安全文明小区制度汇编

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　 创建安全文明小区制度 汇编

　2022 年 年 5 月 月 29 日 日

　 目 目

　录

　1. 客户投诉处理工作规程1 2. 客户群诉应急预案3 3. 小区精神文明公约4 4. 小区禁毒公约5 5. 小区帮教制度6 6. 小区调解制度7 7. 安全队伍管理制度8 8. 安全岗位分布图9 9. 小区义务治安联防队组织架构10 10. 小区义务治安联防队工作职责11 11. 停车场安全管理规定12 12. 安全巡逻员职责14 13. 中控室管理规程15 14. 人员、物品进出管理制度16 15. 小区技防、物防制度17 16. 培训管理规定18 17. 安全员考核实施细则20 18. 安全员礼仪标准24 19. 安全员交接班规程27 20. 对讲机使用管理规程29 21. 社会治安情报信息收集、报送制度31 22. 治安应急预案32 23. 消防管理规定35 24. 火警、火灾应急预案36 25. 义务消防队组织架构41

　 26. 义务消防队岗位职责一览表42 27. 消防安全巡查细则43 28. 设备管理工作规程47 29. 工程安全管理规程50 30. 高空作业管理规程54 31. 电梯应急预案56 32. 供水应急预案58 33. 供电应急预案60 34. 小区环境卫生公约62 35. 小区清洁服务标准63 36. 小区绿化养护标准66 37. 防台风（暴雨）应急预案67 38. 突发公共卫生事件应急预案 72

　 2 客户投诉处理工作规程

　 1 范围

　本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。

　2 客户投诉的分类与界定

　2.1 投诉按性质分为 A、B、C 三类，其中：

　2.1.1 A 类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投诉此类投诉视为有效投诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。

　2.1.2 B 类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

　2.1.3 C 类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。

　2.2 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。

　2.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。

　2.2.2 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。

　2.2.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　2.2.4 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。

　2.2.5 群体投诉：同时发生 10 人以上对同一问题的投诉事件。

　2.3 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不满而引起的投诉。

　2.4 轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。

　3 3 工作流程

　 3

　否 否 将投诉报客服中心 A 类投诉 判别投诉类型 责任部门提出处理措施并报客服中心 客服中心提出相应意见 客服中心协同责任部门实施处理，并对处理情况进行验证 是 是否完成 有关记录存档保留 B 类投诉 C 类投诉 设法解决或和有关部门协商共同解决 是否解决 是 按《工程遗留问题处理规定》办理 向客户作相应的解释 向客户作解释和说明，取得顾客理解 公司管理评审输入 客服助理、大堂经理、大堂管家接收、记录投诉

　 4 客户群诉应急预案 1 范围

　本规程适用于指导公司各物业服务中心管辖区域内发生的客户群诉的应急处理。

　2 术语

　客户群诉是指突发性、集中性，影响公司形象或涉及媒体法律渠道及公司营销政策的业主集体投诉、滋事及破坏行为。

　3 应急处理工作小组

　3.1 组长：物业服务中心负责人。

　3.2 组员：安全主管、客服主任、大堂经理、安全领班。

　3.3 非标准工作时间由值班经理担任应急处理工作小组组长。

　4 职责

　4.1 组长负责项目管辖区域内客户群诉事件的上报、协调、指挥和处理。

　4.2 小组成员在组长的指挥下协助事件的处理，做好各种解释、处理、跟进工作。

　5 工作规程

　1 5.1 防范工作

　5.1.1 大堂经理与业主要保持经常沟通，频率应在 1 次/半月，对于沟通时业主谈到的与开发商或物业管理等方面的问题时，要及时向客服主任及物业服务中心经理汇报。

　5.1.2 管理人员或安全员在日常值勤巡逻时，若发现或听到有客户聚集谈论开发商或物业管理等方面的问题时，要及时向客服主任及物业服务中心经理汇报。

　5.1.3 监控中心值班人员通过监视器若发现有异常状况，如：有客户聚集到物业服务中心等情况时，应立即报告客服主任及物业服务中心经理。

　5.1.4 加强对本小区网上业主论坛的维护管理，积极引导网上舆论。

　5.1.5 无公司领导批准，公司任何员工不得接受媒体对业主聚众闹事事件的采访、报道。

　5.2 事件处理

　 5 5.2.1 事件处理流程图

　 5.2.2 接到客户聚众信息后，应急处理工作小组组长及成员必须在 5 分钟内到达现场，并立即向公司领导报告。

　5.2.3 小组成员在组长的领导下及时、主动做好工作，化解矛盾，避免事态扩大，尽量将闹事业主安抚至物业公司洽谈室。了解事发时间、客户房号、反映的问题等。

　5.2.4 物业服务中心安全主管及其他工作人员随时留意事态发展，做好现场秩序维护，防止因客户情绪过激而发生行为上的冲突。现场发生违法行为，或者即将发生严重违法情形时，安全主管要立即通知公安等执法部门协助解决。

　5.2.5 事件处理完 24 小时内由客服主任及大堂经理进行回访了解客户思想动态，并及上报物业服务中心经理，以防止客户再次上门闹事。

　接收、记录并报应急处理小组 应急处理小组组长 客户不配合并故意影响物业服务中心/秩序及破坏行为 安全员驱散，同时报公安局协助处理 与客户进行解释沟通 客户配合并自觉离开 客服中心回访 跟据现场情况制定解决方案，并统一口径 公司领导 上报 总结报告 应急处理工作小组成员 指挥

　 6 小区 精神文明公约 为了搞好小区精神文明建设，使广大业主（住户）在文明、健康的环境中工作、生活，特制定如下公约，敬请遵守：

　一. 遵守国家的政策、法令、法律和特区的有关规定及物业管理公司各项规章制度，配合管理人员的管理工作，做一个遵纪守法的居民。

　二. 小区居民来自世界各地，大家要正确对待不同生活习俗、文化背景，求大同存小异、互谅互让、胸怀开阔、平等相待、团结互助，创建和谐国际社区。

　三. 不得在小区内进行赌博、吸毒等违法活动，严禁将禁品，如黄色书刊、画片、唱片、录音带等带入小区和家庭。

　四. 凡养殖宠物的业主（住户），需办理相关证件，并定期对宠物进行防疫，严禁在公共区域随地大小便，宠物在公共区域需要有专人牵行，以防伤人或惊吓他人。

　五. 积极维护小区各种荣誉，积极为小区的发展及进步提出合理意见。

　六. 热心社会福利事业，乐善好施、尊师重教、尊重妇女、老人、爱护、关心帮助孤寡残疾人士。

　七. 积极投入到爱国卫生运动中，协助消灭各类虫害，使小区成为无污染、无虫害的文明卫生小区。

　 7 小区禁毒公约

　根据《中华人民共和国禁毒法》及省有关禁毒规定，特制订本公约，凡居住在本小区的住户需共同遵守。

　一. 不准吸毒、种毒、制毒、贩毒。

　二. 不得买卖、运输、携带、持有毒品。

　三. 不准引诱、教唆、容留、强迫他人吸食毒品。

　四. 不准提供麻醉药品、精神药品给吸毒人员。

　五. 不准为吸毒、贩毒人员提供条件。

　六. 不准包庇涉毒犯罪分子。

　七. 人人必须自觉遵守国家和地方有关禁毒法律法规，与毒品犯罪做坚持不懈的斗争。

　凡违反以上公约所涉及条款，均按有关法律法规处理。

　 8 小区帮教制度 一、帮教小组要组织做好刑满释放人员，尤其是青少年的帮教工作，明确帮教对象，进行造册立档。

　二、积极对帮教人员进行国家法律法规的宣传。

　三、帮教小组每月与帮教对象的家长或亲属联系两次，及时掌握帮教对象的情况，并保证每季度与帮教对象谈心一次。

　四、对恶习较深、问题较多、影响较大，家长和亲属帮教不了的，帮教小组要及时采取措施，时刻关心帮教对象在工作、生活、学习等方面的实际问题，会同街道办解决他们的困难。

　五、帮教人员要明确“教育、感化、挽救”的方针，着眼于挽救，做到深入、细致、耐心、诚恳。

　六、及时向街道办和派出所汇报帮教对象的情况。

　 9 小区调解制度 一. 调解小组在街道办指导下开展工作，要坚持以“事实为依据，以法律为准绳”开展调解工作。

　二. 调解人员应认真学习法律法规知识和党的方针、政策，提高政治素质和业务水平。

　三. 在开展调解工作时，应尊重当事人的诉讼权利，坚持自愿，平等的原则。

　四. 调解小组在调解工作中应贯彻“防治结合，以防为主”的方针，积极主动深入小区，及时了解可能存在的纠纷，并依法调解，将纠纷消灭在萌芽状态，防止矛盾激化，维持小区稳定。

　五. 调解人员应严格遵守调解工作原则和纪律，做到秉公执法，不徇私舞弊，树立良好形象。

　积极配合相关政府部门做好社会治安综合治理，积极搞好安全文明小区建设。

　 10 小区安全队伍管理制度 一. 遵守国家的法律法规及公司的各项管理制度，服从管理，听从指挥。

　二. 安全员上岗时必须按规定着装，佩戴规定装备，精神饱满，衣着整洁，姿态良好。

　三. 坚守岗位，忠于职守，严格执行小区的各项管理制度。

　四. 文明执勤，礼貌待人，主动为客户提供优质服务。

　五. 熟悉本岗位职责和工作规程，执勤过程中要勤巡查，时刻提高警惕，注意发现可疑的人、事、物；预防案件、事故的发生。

　六. 执勤期间要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防破坏、防抢劫、防台风等突发事件工作；发现不安全因素立即查明情况并及时报告班长或主管，确保小区安全。

　七. 熟记相关电话号码和防火、防盗等报警电话号码和小区基本情况。

　八. 严格执行交接班制度，对当班期间发生的各类事情进行处理、登记，必要时报告上级。

　九. 积极向业主、用户宣传消防安全知识和治安防范工作。

　十. 对辖区内的治安事件、刑事案件进行现场保护和秩序维护。

　 11 小区义务治安联防队工作职责 1、 宣传教育小区居民遵纪守法、遵守社会公德。

　2、负责辖区内值班巡逻，落实防范措施，维护治安秩序。

　3、围捕、堵截、扭送正在违法、犯罪的嫌疑人员到公安机关。

　4、制止、打击辖区内各种违法犯罪和违反治安管理的行为。

　5、对辖区内发生的刑事案件、治安案件及重大治安灾害事故，负责组织人员保护现场，抢险救灾，疏散群众，维护秩序，并及时报告公安机关。

　6、协助公安机关参与大型活动和重大事项的安全警卫，维护公共秩序。

　7、积极参与“严打”整治斗争，协助公安机关提供侦查破案线索。

　8、救助危难群众，为业主排忧解难。

　 12 小区停车场安全管理规定

　为了加强停车场的卫生、交通、治安及消防的综合管理，维护停车场的良好秩序。特制定本规定：

　一、停车场巡逻岗负责引导、指挥车辆的进出与停放；停车场收费岗负责按规定的标准收取停车费，协助巡逻岗维护车场治安、消防秩序，并做好交接班核对，移交工作。

　二、停车场只允许小型车辆停放，禁止超长、超宽、超高及装有易燃易爆危险性物品的车辆进入车场，安全员有权检查车辆及车载货 物，并有权拒绝违规车辆进场。

　三、所有人员应爱护车场内的设备设施，不论有意或无意损坏的均照价赔偿。

　四、停车场巡逻员每 2 小时对车场车辆及设备设施进行一次检查，发现车辆若门窗未关好，应保护现场，立即通知领班及车主。

　五、无关人员及闲杂人员不得无故在车场逗留，以免影响交通或发生不安全事故。

　六、车辆进入车场应限速每小时 5 公里内行驶，严禁在车场内鸣喇叭或乱放报警器。并依车场内导向标识及巡逻员的指引方位行驶和停放。

　七、所有车辆按停车位停放，均不得超出车位划线范围，以免阻塞交通，影响隔邻车辆停放或损坏车辆。如有违规，当事车主应负责赔偿由此而造成的损失。

　八、车主不得辱骂或以暴力等手段妨碍车辆管理员执行公务。

　九、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故的，追究交接班双方责任。

　 13 安全巡逻员职责

　一、熟知小区内的电梯机房、水箱、设备房、监控中心、各栋楼层的弱/强电井、管井、消防栓、灭火器、大型设备层、避难层的位置。

　二、监视小区内人员、车辆和设备设施等情况；维护小区内秩序，防止不安全事故发生。

　三、对小区内的可疑人员及物品进行盘问和检查。

　四、制止小区内的打架、斗殴等治安事件。

　五、驱赶小区周边的摆卖、乞讨、捡破烂、散发广告、衣冠不整等闲杂人员。

　六、对业主违反管理规定，影响他人休息的行为进行劝阻和制止。

　七、检查看管辖区内的消防器材，设备设施及车辆停放秩序，防止破坏、丢失和损坏。

　八、做好安全员、服务员、消防员工作；并协助上级处理各类客户服务事件。

　九、时刻提高警惕，做好处理突发事件的准备工作。

　 14 中 控室管理规程 1 范围

　本标准规定了对中控室值班、应急处理的管理要求，适用于本小区中控室的管理。

　2 工作规程

　2.1 值班人员应坚守岗位，精神集中，认真履行职责，做好值班记录。

　2.2 值班人员应严格执行设备操作规程，注意监视设备运行状态，及时处理各类报警信息，并将报警、故障信息登记在《中控室运行记录》，使设备始终处于正常运行状态。

　2.3 值班人员须熟练掌握设备的操作技术，能准确判断各监控、消防控制点、设防部位的异常迹象，发现后及时请示、汇报，严禁隐藏不报或擅自处理。情况紧急时，立即通知当班班长...

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